프롤로그: 우리의 아이디어는 성공할까?

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이 실패를 계기로, 제품을 성공시키는 것은 팀원의 의지나 열정도, 수많은 UX 방법론과 협업 이론도 아니었다는 걸 깨달았다. 우리는 ‘우리가 만들고 싶은’ 제품을 고민하고, ‘우리가 하고 싶은 방식으로’ 일하는 것에 집중한 나머지 정작 ‘우리의 고객이 누구인지’는 몰랐던 것이다.

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제품이란 무엇인가?

• 제품(프로덕트): 서비스를 구성하고 있는 모든 것을 포함한 생산품

• ‘서비스를 구성하고 있는 것’: 고객이 해당 서비스와 관련해 경험하는 모든 고객경험(UX)

  • UI: GUI, Interaction, 기술 안정성
  • 마케팅: 앱스토어, 프로모션, SNS 마케팅
  • 비즈니스: 제휴, 세일즈, 전략
  • CS: 공지 사항, 온라인 상담, 전화 상담

  <aside> 📖 단순히 UI를 설계하고 구현하는 기획자, 디자이너, 개발자만이 제품을 설계하는 사람들이 아니라는 것을 알 수 있다. ‘광고를 통해 앱의 어떤 화면으로 도달하게 만들 것인가’ 고민하는 마케터, ‘특정 오류에 대해서 어떻게 응대하여 고객의 이탈을 막을 수 있을까’ 고민하는 고객상담팀, ‘고객이 만족할 만한 상품을 어떻게 제휴할지’ 고민하는 비즈니스 팀까지 모두가 고객경험에 영향을 미친다. 그리고 이들 모두가 소프트웨어 제품의 설계자들이다.

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  <aside> 📖 ‘프로덕트’라는 단어가 들어간 직책을 가진 사람은 이러한 관점을 가지고 제품을 설계하고 협업할 수 있어야 한다.

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고객경험(UX)이란 무엇인가?

고객경험은 아래의 5개 과정을 모두 포함한다.

1. 제품을 알게 된 순간(인지)
2. 제품을 탐색하는 순간(탐색)
3. 제품을 구매하는 순간(구매)
4. 제품을 사용하는 순간(사용)
5. 제품을 더 이상 사용하지 않거나 재구매하는 순간(이탈/재구매)

고객은 이 과정 속에서 제품에 감동했던 순간(Magic Moment)을 겪기도 하고,

그 감동의 순간을 지인들에게 적극적으로 알라면서 홍보(Viral Marketing)하기도 한다.

반대로 최악의 경험을 한다면 별점을 낮게 주거나, SNS로 보이콧 바람을 일으키기도 하고,

특정 기업의 물건은 영원히 사용하지 않겠다는 불매 결심을 하기도 한다.